不具合対応は、技術力以上に「判断の優先順位」と「初動の速さ」が問われる仕事だと感じています。
不具合発生
当社で納入している製品で不具合が発生。
同じ部品で数件の不具合が連発しており代表の数個を解析してほしいとの依頼を受けました。
社内承認
不具合に関しては数は少ないですが発生するものと考えているので特段焦りは有りません。
ただし、連発している点が気になり、早急に対応を進めることにしました。
うちの会社では解析依頼を記録するために社内管理記録を作成します。
作成した内容を上長に確認してもらい正式に管理対象とします。
原則上長の確認→正式作成をもってメーカーへの依頼となります。
ですが、あいにく上長が出張に。
不具合発生連絡が金曜日という事もあり、金曜中に承認を取って現品をメーカーに発送したいという気持ちがあり、
メールで連絡を取り緊急度が高いので承認依頼を投げましたが、「別に明日でいいやろ」と返信がきました。
当事者意識のなさが仕事を遅らせる
不具合解析はいかに早くメーカーへ連絡を取り現品の解析を始めるかがカギと認識しています。
その為週末に現品を発送し、月曜着で取り掛かってもらうのか、
週末をはさんで月曜発送→火曜日着では初動のスピードに大きな差が出ます。
今回のケースでは緊急度の高さをうまく伝えることが出来なかった自分の落ち度もありますが、
上長もこれまで数多くの経験を積んできていると思うので早急に対応をしてもらいたかったのが正直なところです。
メーカーへ現品は火曜日着になること、届き次第すぐに処理してほしいと連絡しました。
優先順位のエスカレーション
今回のような不具合解析というケースは自社のみでの解決が出来ず、メーカーを巻き込んで解決する仕事です。
そこは理解していましたが、上長の置かれている状況や判断の優先順位を、十分に想像できていなかった点は反省しています。
また、上長が出張など物理的に判断が難しい場合の次善策を講じていく必要があると感じました。
切っても切り離せない不具合ですが、いかに早くボールを投げることが大事か改めて気づく事が出来ました。
上長に文句を言うのは簡単ですが、それで解析は進まないのでしっかり次につなげたいと思います。
同じような状況で、上長不在時の判断やエスカレーションをどうしているのか、ぜひ教えていただければと思います。
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